Müştəriyə özünü xüsusi hiss etdirməyin biznes üçün faydaları

“Həyatın ironiyası və ya həmişə təmizlikdə” adlı sovet filmi var. Filmdə qəhrəman səhvən başqa şəhərə gedib çıxır və eyni küçədə eyni tip binadakı ev ilə öz evini səhv salır. Evin içindəki mebeldən, televizordan tutmuş bütün əşyalar, hətta qapının açarı da eynidir.

Sovet dövründə çeşidlilik az olub deyə, əksəriyyət eyni məhsulları istifadə edirdi. İndiki zamanda isə belə deyil. Müştərilər özlərini xüsusi hiss etmək istəyir. Ona görə də, şirkətlər müştərilərə fərdi yanaşmalıdır. Bir məhsulu və ya xidməti bütün müştərilərə təklif etmək əvəzinə, müştərinin davranışlarına əsasən məhsul xidmət təklif etsək, daha çox satış edə bilərik. Bu, bir dərzinin müştərisinə özəl paltar tikməsi kimidir. Dərzi müştərinin istəklərinə, ölçüsünə, seçimlərinə görə paltar tikir. Data analitika da bu istiqamətdə bu rolu oynayır. Müştəri datalarını analiz edərək müştəriyə fərdi yanaşma çıxarır.

Bunun üçün də datalar üzərindən müştərilərin bizimlə olan alış davranışlarına baxmaq və müştəriləri seqmentləşdirmək lazımdır. Təbii ki, söhbət bizdən alış edən müştərilərdən gedir.

Məsələn, deyək ki, biz avtomobil təkəri satışı ilə məşğuluq. Bir kampaniya hazırlayıb bunu bütün müştərilərə təklif etməkdənsə, müştərilərimizi seqmentləşdirib seqmentlərə özəl kampaniya etsək, həm satış etmə ehtimalımız artar, həm də marketinq büdcəsinə qənaət etmiş olarıq. Əgər müştəri bizdən bundan öncə bahalı təkər markası alıbsa, biz onun qarşısına ucuz təkərlərlə yox, bahalı təkər markaları ilə çıxmalıyıq və yaxud əksinə olmalıdır.

Əgər müştəri bizdən kreditlə alış edibsə, qarşısına kreditli təkliflərilə çıxmalıyıq, yaxud da təzəlikcə bizdən alış edibsə, onlara təklif etməkdənsə, bundan öncə təkər alan artıq istismar müddəti başa çatmaq üzrə olan müştərilərə müraciət etməliyik. Müştəri bizdən tez-tez təkər alışı edirsə, deməli, bu müştərilər ya tez-tez avtomobilin dəyişir, ya da avtomobil alqı-satqısı ilə məşğuldur. Bu müştərilərə qarşı daha özəl təkliflər etməliyik.

Müştəri bizdən bundan öncə son model avtomobil üçün təkər alıbsa, biz ona sovet avtomobili təkəri təklifi ilə yox, ən azından bundan öncə aldığı avtomobil markasına uyğun təkliflə çıxmalıyıq və s. Keçmiş satış datalarına baxdıqda bu kimi müştəri seqmentləri ortaya çıxır.

Müştəri sayı çox olduğu üçün müəyyən kriteriyalara görə müştəriləri seqmentləşdirməliyik. Satış, marketinq kampaniyaları edən zaman bu seqmentlərə uyğun təkliflərlə çıxmalıyıq. Necə ki, biz müxtəlif qlobal şirkətlərin məhsul xidmətlərindən istifadə edən zaman bunu görürük.

Məsələn, siz “YouTube”, “Amazon”, “Netflix”, “Trendyol”a daxil olan zaman onlar hər istifadəçiyə özəl ana səhifə, təkliflər və s. çıxarırlar. Bu bizə həm rahatlıq verir, həm özəl hiss elətdirir. Nəticədə məmnuniyyət yaradır, bu, məhsul və xidmətləri yenə almağa sövq edir.